Esperienza e buon senso insegnano che il rispetto del seguente decalogo è una condizione necessaria per il successo dei siti web di e-commerce.
1. Completezza dell’informazione
Nei siti web di commercio elettronico l’offerente deve essere sempre chiaramente identificato. Devono essere riportati i dati sulla sede legale, i recapiti email e telefonici a disposizione per la risoluzione delle eventuali problematiche. La presentazione dei prodotti o dei servizi offerti deve essere chiara e dettagliata. Devono essere precisate le condizioni di fornitura, il diritto di recesso, i riferimenti alla normativa sulla privacy e sugli acquisti on line, le modalità e i tempi di spedizione e consegna, le garanzie offerte e le eventuali procedure previste in caso di insoddisfazione dell’acquirente. Ogni ordine effettuato attraverso i siti web commerciali deve essere confermato al cliente anche per email, con tutte le informazioni previste dalle nuove normative europee sull’e-commerce. Soprattutto nei siti web B2B è bene che il cliente abbia sempre la possibilità di consultare in tempo reale anche lo storico dei propri ordini, la propria situazione contabile, il backorder, lo stato di avanzamento degli ordini ancora aperti, ecc.
2. Affidabilità tecnica
Tutti i siti web, ma in particolare i siti web "business critical" come quelli di e-commerce, devono essere ospitati in web farm ridondanti fault-tolerant, che ne garantiscano l’accessibilità in Internet e il funzionamento continuo, anche in caso di rotture hardware, blackout, cadute di server, ecc. Le applicazioni web devono essere sviluppate utilizzando tecnologie e tecniche di programmazione professionali e scalabili, capaci di sopportare non solo i carichi di lavoro prevedibili, ma anche picchi improvvisi di traffico e volumi d’uso crescenti. Così pure l’ampiezza di banda del collegamento in Internet. L’architettura di sistema deve essere robusta, progettata per ottimizzare le prestazioni e facilitare la manutenzione dei siti.
3. Sicurezza delle transazioni
La trasmissione dei dati riservati raccolti dai siti web commerciali e degli eventuali pagamenti on line deve avvenire attraverso “server sicuri” HTTPS, impiegando comunicazioni protette con sistemi di crittografia SSL (Secure Socket Layer) a 128 bit e doppia chiave di cifratura. Un certificato digitale pubblico (oppure privato, secondo i casi) deve garantire ai clienti l’identità del venditore e l’ubicazione del sito web di e-commerce. Firewall e altri dispositivi di sicurezza devono infine tutelare il server contro eventuali attacchi hacker.
4. Usabilità del sito
Prodotti e servizi devono essere presentati nei siti web in cataloghi funzionali e di piacevole consultazione. Testi, immagini e stili di comunicazione devono essere espressamente adattati per il web. I contenuti informativi devono essere chiari e organizzati in modo da consentire diversi livelli di approfondimento, secondo le preferenze individuali. La navigazione e l’orientamento all’interno dei siti web devono risultare intuitive e funzionali anche per gli utenti meno esperti. Per tutti, l’esperienza d’acquisto deve risultare semplice, trasparente e piacevole.
5. Interattività della comunicazione
Gli e-customers desiderano essere trattati come individui e preferiscono i siti web di e-commerce che sanno riconoscerli e adattarsi secondo le caratteristiche e le esigenze di ciascuno. La Nielsen NetRating sostiene che siti web di commercio elettronico che offrono servizi personalizzati attraggano mediamente il doppio dei visitatori degli analoghi siti non interattivi.
6. Responsività del venditore
Il venditore deve attrezzarsi per rispondere tempestivamente a qualunque richiesta di chiarimenti o di assistenza da parte degli utenti. Deve evadere gli ordini nei modi e nei tempi precisati nel sito web. Deve tenere costantemente aggiornati i cataloghi e tutti i contenuti del sito. Deve tenerne sotto stretto controllo il funzionamento, intervenendo tempestivamente a risolvere qualsiasi problema di ordine tecnico.
7. Integrazione
La comunicazione nel web è molto rapida e precisa. Sarebbe un controsenso introdurre nei processi di compravendita inutili rallentamenti ed errori dovuti a interventi umani superflui. La disponibilità a magazzino degli articoli in catalogo, ad esempio, deve poter essere letta automaticamente dal sito di e-commerce nel vostro gestionale. Analogamente, gli ordini devono passare dal sito al gestionale attraverso comunicazioni dirette, senza che qualcuno debba trasferirli manualmente da un’applicazione all’altra. Nel concetto di “impresa estesa” si arriva a integrare con il sito di e-commerce anche i sistemi informativi di fornitori, distributori e spedizionieri per garantire flussi informativi immediati e coordinati.
8. Motivazione all’acquisto on line
I clienti devono poter trarre un vantaggio concreto nell’effettuare l’acquisto nel nostro sito web di e-commerce, anziché presso un punto vendita fisico o in altri siti web. E bisogna accertarsi che ogni visitatore lo recepisca chiaramente. Può trattarsi di una maggiore convenienza economica , o della partecipazione a un concorso, o “semplicemente” di un servizio migliore, ma un vantaggio deve esserci. Altrimenti non c’è un vero motivo all’acquisto.
9. Promozione del sito
Non fate affidamento sui soli motori di ricerca, soprattutto se non avete effettuato specifiche azioni di ranking promotion. L’indirizzo Internet del sito web di e-commerce e i vantaggi riservati ai suoi clienti devono essere fatti conoscere al corretto target di mercato attraverso un serio piano di comunicazione mirata on line e off line. Non potete pretendere il successo del vostro sito web di e-commerce se soltanto poche persone ne conoscono l’esistenza! I visitatori che arrivano nel sito vanno poi registrati e periodicamente sollecitati a tornarvi, attraverso newsletter o altre comunicazioni opportunamente confezionate.
10. Ricerca e manutenzione
Sperimentate nel tempo forme di comunicazione on line diverse e tecniche di navigazione alternative. E utilizzate le "tracce" lasciate dagli utenti nel corso delle loro visite per migliorare continuamente l’usabilità e la redditività del sito web di e-commerce. Sapere ad esempio quante pagine vengono mediamente visitate da ogni cliente, quali sono le sezioni più trafficate, o quali prodotti sono i più cercati, e cosa cambia ogni volta che sperimentate qualcosa di nuovo, deve servirvi per elaborare strategie sempre più precise ed efficaci per incrementare il tasso di conversione dei navigatori in acquirenti.
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Dieci regole d'oro per il business on-line
